Komentarz: systemowe zarządzanie animacją czasu wolnego

Malowanie buziek

Jakiś czas temu, miałem okazję spotkać się z kilkoma dyrektorami hoteli i przedstawicielami biur podróży. Jako, że miałem swój wykład na tej konferencji, pojawiła się okazja by zapytać: „Jaki jest główny cel wprowadzenia animacji czasu wolnego do hotelu?”. To zdumiewające, ale spośród licznych odpowiedzi nie padła ta, którą uważam za poprawną.

Dyrektorzy hoteli i managerowie biur podróży odpowiadali, że animacja ma służyć gościom, którzy nie wiedzą jak zorganizować sobie czas (zimno), że ma na celu opiekę nad dziećmi (zimno), że ma zwiększyć sprzedaż gadżetów hotelowych (cieplej) czy też sprawić, żeby goście wracali do danego hotelu za rok (bardzo ciepło). Nikt jednak nie wypowiedział na głos jedynego słusznego powodu systemowego wprowadzenia animacji czasu wolnego do hotelu, który brzmi: Celem animacji czasu wolnego jest zwiększenie zysków netto hotelu / biura podróży (gorąco!).

Gdyby przyjąć, że animatorzy mają tylko wywołać uśmiech na twarzach dzieci, wywołać miłe wspomnienia z wakacji, sprawić by ludzie tańczyli i bawili się wieczorem to… nie polecam, szkoda pieniędzy! Jeśli jednak założeniem jest zwiększenie zysków, gdzie różnica między zyskiem w zeszłym roku a zyskiem w przyszłym jest znacznie bardziej atrakcyjna niż cena wprowadzenia animacji to polecam zdecydowanie! Jeśli ten cel ma być jednak realny to animację trzeba wprowadzać systemowo.

I tutaj na sali zapanowała cisza… Widziałem, że dyrektorzy kiwają głowami, że managerowie przytakują i wspierając podbródki na dłoniach spodziewają się puenty. Ja z kolei czekam na jedno odważne pytanie – pytanie, na które odpowiadałem już wielokrotnie za granicą, ale niewiele jeszcze razy w Polsce: Czym jest systemowe zarządzanie animacją czasu wolnego? Otóż to! To jest podstawowe pytanie, a ten artykuł niech będzie próbą odpowiedzi.

Systemowe zarządzanie animacją czasu wolnego to proces, którego celem jest zwiększenie zysków hotelu / biura podróży poprzez zaproponowanie jego klientom usług wolnoczasowych. Najczęściej na proces ten składa się kilka etapów:

  • Diagnoza – określenie stanu obecnego i perspektyw rozwoju, określenie infrastruktury hotelu i możliwości prowadzenia animacji, rozmowy z osobami decyzyjnymi i badanie „klimatu” danego miejsca.
  • Koncepcja – generowanie pomysłów na animacje w ścisłym oparciu o diagnozę (czyli tworzenie logo, nazwy i ogólnej filozofii klubu animacyjnego dla danego hotelu). Musi się ona wyróżniać spośród innych, spotykanych na rynku lokalnym.
  • Program animacyjny – stworzenie dedykowanego, dostosowanego do infrastruktury i możliwości hotelu programu zajęć, który będzie trafiał bezpośrednio w potrzeby i zainteresowania najważniejszej grupy klientów.
  • Rekrutacja – wybór animatorów do realizacji tego programu, w oparciu o konkretne zapotrzebowanie, profil psychologiczny, wiek, płeć, a nawet wygląd kandydata. Z reguły jest to rekrutacja minimum 3-etapowa (niekiedy nawet 5-cio, by wyeliminować błędne wybory).
  • Szkolenie – przekazanie wiedzy, umiejętności i postaw które są gwarantem realizacji programu animacyjnego, ale też głównego celu istnienia klubu animacyjnego. Uwaga: także przekazanie kompetencji z zakresu public relations!
  • Wdrożenie – rozpoczęcie działań klubu animacyjnego pod okiem mentora, specjalisty, który na bieżąco koryguje błędy i szuka optymalnych rozwiązań dla danego hotelu. Mentor jest obecny w trakcie pierwszego tygodnia animacji by dopilnować jego kształtu na kolejne tygodnie.
  • Ewaluacja – ocena i sprawdzenie skuteczności działań, w odniesieniu do celu i postawionych na początku założeń. Także diagnoza problemów, tak zwanych „wąskich gardeł” i szans na dalszy rozwój (zawsze jakieś są).

Oczywiście uzbrojeni w wyniki ewaluacji, doświadczenia i obserwacje, jesteśmy gotowi do planowania animacji na kolejny rok i tu proces zaczyna się od nowa, czyli od diagnozy (w każdym kolejnym roku są to już jednak etapy krótsze, mniej kosztowne i czasochłonne, bo bazują na systemie z roku poprzedniego). Animacja zarządzana w ten sposób przynosi korzyści – bardzo konkretne i mierzalne. Trudno zresztą znaleźć jakikolwiek hotel w Hurghadzie, Hammamecie, Alanyii czy na Majorce, Rodos lub Teneryfie, który by takiego systemu nie prowadził.

Zdradzę Państwu teraz tajemnicę (choć być może dla wielu nie będzie tajemnicą), jak często wprowadzają animacje hotele i biura podróży…  Otóż dyrekcja przekazuje taki „prikaz” do działu marketingu, tam tworzone jest ogłoszenie „na animatora” i pojawia się ono na stronie internetowej w dziale „Współpraca” lub tym podobne… Zgłaszają się studenci, którzy chcą dorobić w czasie wakacji i piszą w swoich CV, że kochają dzieci i że byliby super animatorami. Na rozmowie okazuje się, że student jest wesoły, otwarty i komunikatywny, podpisuje się więc z nim umowę, wymyśla na szybko jakiś program (bądź też ściąga się go z internetu) i… sezon się zaczyna. Okazuje się jednak, że nasz wesoły student, a właściwie w 90 proc. przypadków – studentka, wcale nie jest aż tak komunikatywna jak wyglądało to na rozmowie. Okazuje się, że dzieci na jej zajęciach jest mało, okazuje się też, że w ankietach nie pojawia się ani słowo o jej pracy (no, chyba, że ironicznie). Sezon się kończy, hotel jest „szczuplejszy” o trzy wypłaty i wydatki na mini klub animacyjny, a sprzedaż… Sprzedaż właściwie bez zmian… Było fajnie, „za rok znowu spróbujemy”. Tylko na litość boską – po co?!

Animacja nie powinna być kosztem. Animacja powinna być inwestycją – w marketing, w PR, w lojalność klientów, w rozpoznawalność na rynku lokalnym, w wizerunek, w strategię biznesową a nawet w wydłużenie sezonu (tu ukłon w stronę osób, które twierdzą, że animacja w Polsce nie ma sensu bo sezon jest krótki i w dodatku deszczowy). Trzeba jednak wiedzy i doświadczenia, żeby faktycznie czerpać z niej korzyści. Trzeba zaangażowania, obecności i… pasji! Bo nie nazwałbym animatora pracownikiem – to musi być pasjonat, inaczej nie porwie za sobą turystów.

Autor: Jakub B. Bączek, ekspert animacji czasu wolnego, autor sześciu książek na ten temat, wyróżniony tytułem „Mecenasa Edukacji”

Komentarze to cykl artykułów, których autorami są Państwo – przedstawiciele branży, praktycy. Jeśli mają Państwo ochotę opublikować tekst na łamach Dziennika Turystycznego, prosimy o kontakt.