Każdy klient jest inny i niezależnie od zasobów portfela ma swoje indywidualne wymagania i potrzeby. Współcześni klienci są dobrze poinformowani o produkcie, bardziej świadomi swojej pozycji na rywalizującym o niego rynku i co za tym idzie, bardziej wymagający. W takiej sytuacji biura podróży nie mogą traktować ich lojalności w sposób całkowicie obojętny, nie mogą także pozwolić sobie na utratę już pozyskanego klienta, przekonują specjaliści z Turserwis.pl.
Kluczem do sukcesu w relacjach z klientem jest dobre poznanie jego oczekiwań. W ten sposób biuro podróży daje mu poczucie bezpieczeństwa, przekonanie, że jest wyjątkowy, że się o niego troszczy. Coraz więcej agencji turystycznych dąży do tworzenia bezpośrednich, długookresowych i trwałych kontaktów z klientami. Podejście takie jest zgodne ze współczesną koncepcją marketingową – marketingiem relacji – nową filozofią pozyskiwania lojalnego klienta.
CRM – customer relationship management opiera się przede wszystkim na założeniu, że istnieją relacje pomiędzy firmami lub marką, a klientami. Relacja ta musi podlegać zarządzaniu zarówno na etapie zakupów indywidualnych, jak i w dłuższej perspektywie. CRM to zbiór strategii i metod, których podstawowym celem jest zwiększenie lojalności klientów oraz zmniejszenie kosztów obsługi, promocji i sprzedaży. CRM to również odpowiedź na zmiany zachodzące od wczesnych lat osiemdziesiątych, a w Polsce od dziewięćdziesiątych. Na rynku możemy zaliczyć do nich między innymi: wzrost konkurencji (nowi konkurenci, globalizacja), coraz mniejszą lojalność klientów, coraz większe doświadczenie i wymagania klientów wobec dostawców, pojawienie się Internetu i technologii multimedialnych. Wszystkie wymienione powyżej elementy przyczyniły się do poszukiwania nowych dróg zwiększających efektywność działania przedsiębiorstw, zwiększenia lojalności klientów czy też obniżenia rosnącej siły konkurencji.
CRM w biurze podróży to aplikacja do prowadzenia szczegółowej bazy klientów, wprowadzania i obsługi zapytań i rezerwacji, generowania dokumentów kasowych, wystawiania faktur. Odpowiednie moduły mają możliwość ustawiania przypomnień o potwierdzaniu dopłat dla klientów i godzin wylotu. Dzięki prowadzonej bazie klientów możliwe jest wysyłanie okresowego newslettera Możliwość generowania różnego typu raportów sprzedażowych pozwalają na kontrolowanie pracy i obrotów biura. Oprogramowanie jest przyjazne dla pracowników, moduły zadań umożliwiają sprawny podział pracy przy obsłudze klienta ( przygotowanie oferty, ponowny kontakt, przypomnienia).
We współczesnym świecie obserwuje się wzrost zainteresowania systemami CRM. Każde biuro podróży jest inne, ma swoją własną kulturę sprzedaży, swoje sposoby na pozyskanie klienta. CRM nie jest magicznym narzędziem, które rozwiąże wszystkie problemy biura. Pozwala na utrzymanie wysokiego poziomu obsługi, szybką reakcję w kontakcie z klientem. Prowadzi pracownika przez kolejne etapy obsługi.
Dobry CRM dla branży turystycznej musi być narzędziem kompleksowym, dzięki któremu możemy rejestrować wszystkie czynności i zdarzenia związane ze sprzedażą: obsługa rezerwacji, podział zadań i ich realizacja, wewnętrzny i zewnętrzny przebieg korespondencji , rozliczenia, ponowny kontakt, działania marketingowe, pozyskiwanie klientów.
System CRM to tylko narzędzie w rękach użytkownika, sukces w użytkowaniu tego rodzaju systemów zależy przede wszystkim od pracowników i ich zaangażowania w tworzenie marki biura, tego jak jest postrzegane przez klienta.
Loading ...
Komentarze zostały wyłączone.