Komentarz: techniki sprzedaży w turystyce, czyli jak powinni sprzedawać doradcy w biurach podróży

Jak rozmawiać z klientami przychodzącymi do biura? Jak przekonać do zakupu wycieczki w moim biurze? To pytanie (świadomie lub nie) zadają sobie wszyscy doradcy i właściciele biur podróży. Zapraszamy do lektury tekstu Krzysztofa Adamskiego.

Odwiedziłem wiele biur różnych touroperatorów i wnioski są dość proste: wszyscy sprzedają w ten sam sposób. Niestety, mało skuteczny.

Z tego względu część klientów krąży od biura do biura nie mogąc się zdecydować jaką wybrać ofertę. Jest też część, zmęczona chodzeniem lub przyciśnięta ograniczoną ofertą w tegorocznym sezonie, która kupiła wycieczki od razu.

Nowa rzeczywistość

Klient się zmienił. Jest bardziej świadomy. W wielu miejscach już był. Jest bardziej wybredny. Dotychczasowe podejście do sprzedaży okazuje się niewystarczające. Konieczne jest wprowadzenie widocznego dla klienta wyróżnika, czynnika powodującego, że kupi daną ofertę w konkretnym biurze. Gdy wszyscy sprzedają w ten sam sposób musisz mieć coś innego.

Na jednym z kongresów sprzedawców szyb pancernych poproszono najlepszego sprzedawcę aby zdradził „jak to robi”.

„Po prostu. Wchodzę do firmy, kładę próbkę szyby, wyciągam wielki młotek. Zanim właściciel zdąży zareagować, uderzam młotkiem z całej siły w szybę. A przerażonego właściciela pytam czy chce mieć takie szyby w firmie”, odpowiedział.

Po kongresie wszyscy rozpoczynali rozmowę z klientem dokładnie w ten sam sposób. Na następnym kongresie handlowiec również był najlepszy. „Jak to zrobiłeś? Przecież stosowaliśmy Twoją metodę!”. Handlowiec odpowiedział: „Tak, wiem. W związku z tym musiałem wymyślić coś nowego. Teraz jak przychodzę do klienta to proszę aby on zbił tą szybę”.

Jak się sprzedaje?

Klient wchodzi do biura zainteresowany wyjazdem na wakacje. Przecież to ma być wspaniały, długo wyczekiwany urlop. Jest pytany lub sam podaje informacje: termin, ewentualnie miejsce, ilość osób, standard hotelu i wyżywienia. Następnie doradca przedstawia mu kilka dostępnych ofert z systemu rezerwacyjnego. Podaje katalog, omawia hotel korzystając z opisu z katalogu.

Klient pyta: „Co ma Pani jeszcze?” i zabawa zaczyna się od początku. Jak się kończy? Zdeterminowany klient kupuje. Inny mówi „Musimy się zastanowić, przemyśleć”. I tyle. Często handlowiec nie wie dlaczego klient kupił lub nie.

Nowe rozwiązania

Planując sprzedaż wycieczek ważne jest, aby zaplanować również efektywne wykorzystanie możliwych zasobów, czyli obsady biura, możliwości systemowych, czasu obsługi. Szczególnie w sezonie. Wtedy najważniejszym zasobem jest czas obsługi. Np. jeśli doradca pracuje 8 godzin i średni czas rozmowy wynosi od 30 minut do 1 godziny jest w stanie porozmawiać i zaproponować ofertę od 8 do 16 osobom (wyjeżdżającą grupę lub rodzinę traktuję jak jedną osobę). Te 8 do 16 osób należy przemnożyć przez średnią wartość wycieczki. Oczywiście zakładamy maksymalnie wygenerowany ruch przychodzący.

A gdyby tak skrócić czas obsługi o 50 proc? Rachunek jest prosty 16 do 32 osób i około dwa razy wyższy wynik sprzedażowy. Czy jest to możliwe przy utrzymaniu tej samej skuteczności. Okazuje się, że tak. Odpowiedzią może być Decision Selling. Przed sezonem zrealizowałem szkolenie dla sieci sprzedaży jednego z ogólnopolskich touragentów. Już w miesiącach realizacji szkoleń zaobserwowany został znaczący wzrost skuteczności i co za tym idzie sprzedaży. W sezonie było jeszcze lepiej.

Co takiego innego robią certyfikowani doradcy Decision Selling? Jak wykorzystać go w turystyce?

Dotychczasowy sposób sprzedaży opiera się na tzw. ścieżce sprzedaży, czyli sprowadza się do działań, jakie powinien podjąć handlowiec aby dokonać transakcji. A gdzie jest klient? Klient zgłasza potrzeby, słucha i podejmuje decyzje. Jak je podejmuje? Na jakiej podstawie? Doradca Decision Selling wie jak przebiega proces podejmowania decyzji przez klienta, weryfikuje na jakim etapie tego procesu jest klient w trakcie rozmowy, jakie kryteria decydują o wyborze danej oferty. Działania jakie podejmuje na swojej ścieżce sprzedaży są spójne ze ścieżką zakupową (procesem decyzyjnym) klienta.

Autorem tekstu jest Krzysztof Adamski, www.trenerturystyki.pl

Komentarze to cykl artykułów, których autorami są Państwo – przedstawiciele branży, praktycy. Jeśli mają Państwo ochotę opublikować tekst na łamach Dziennika Turystycznego, prosimy o kontakt.

Zdjęcie: twobee / FreeDigitalPhotos.net