Blog Prawo Turystyczne: Turystyczne klauzule niedozwolone 2009 cz. 2

W niniejszym artykule kontynuuję rozpoczęte tydzień temu omówienie najczęściej pojawiających się kategorii klauzul niedozwolonych w turystyce.

Obciążenie kosztami rezygnacji (1)

photo credit: procsilas

Klient, który rezygnuje z imprezy turystycznej, odstępuje od umowy zawartej z biurem podróży. Ma w tym przypadku zastosowanie art. 395 KC par 2 w odniesieniu do rozliczeń pomiędzy stronami umowy. W omawianej sytuacji to, co strony już świadczyły, ulega zwrotowi. Świadczenie klienta – zapłacona cena – jest świadczeniem możliwym do zwrócenia, natomiast organizator ma prawo zachowania rzeczywistych kosztów poniesionych w związku z daną rezerwacją. Niedopuszczalne jest natomiast stosowanie postanowień umownych wprowadzających system zryczałtowanych opłat wyrażonych w postaci procentowej części ceny imprezy i uzależnionych od terminu rezygnacji. W rzeczywistości biura podróży nadal bardzo często w swoich warunkach uczestnictwa posiadają tego typu zapisy w najróżniejszych odmianach, ale każdorazowo wprowadzające niekorzystne dla konsumentów i niewiążące ich prawnie postanowienia umowne.

Przykładowe wpisy do rejestru klauzul niedozwolonych:

Numer wpisu: 1606
Biuro Podróży Sopot Travel sp. z o.o. w Sopocie
„Jeżeli klient zrezygnuje z udziału w imprezie z przyczyn leżących po jego stronie, B.P. Sopot Travel Sp. z o.o. potrąca:
a. opłatę rezerwacyjną w wysokości 100 zł przy rezygnacji do 45 dni przed rozpoczęciem imprezy,
b. 20% ceny przy rezygnacji pomiędzy 44 a 31 dniem przed imprezą,
c. 50% ceny przy rezygnacji pomiędzy 30 a 15 dniem przed imprezą,
d. 70% ceny przy rezygnacji pomiędzy 14 a 8 dniem przed imprezą,
e. 80% ceny przy rezygnacji pomiędzy 7 a 1 dniem przed imprezą,
f. 90% ceny przy rezygnacji krótszej niż 24 godziny przed rozpoczęciem imprezy.”

Numer wpisu: 1641
Zakład Usług Turystycznych Tur-Wola sp. z o.o. w Warszawie
„Rezygnując z uczestnictwa w imprezie klient zobowiązany jest zapłacić karę umowną w wysokości:
- 10% ceny w przypadku rezygnacji do 30 dni przed rozpoczęciem imprezy,
- 50% ceny w przypadku rezygnacji 29 do 7 dni przed rozpoczęciem imprezy,
- 100% ceny w przypadku rezygnacji 6 dni przed rozpoczęciem imprezy czy w czasie jej trwania.”

Numer wpisu: 1708
Biuro Podróży Kopernik Sp. z o. o. w Warszawie
„Koszty rezygnacji z imprezy, które Uczestnik jest zobowiązany zapłacić uzależnione są od ceny imprezy, tego na ile dni przed rozpoczęciem imprezy została złożona rezygnacja i uwzględniają szacunkowo określone wynagrodzenie Biura Podróży Kopernik Sp. z o.o. za poczynione przygotowania i dokonane nakłady. Organizator wprowadza zryczałtowane stawki odpłatności za rezygnację z wyjazdu, które ma obowiązek pobrać w przypadku rezygnacji przez Uczestnika z udziału w imprezie. Stawki te są następujące:
a) powyżej 30 dni przed rozpoczęciem – do 100 PLN/os,
b) od 30 do 22 dni przed rozpoczęciem – do 25% ceny imprezy,
c) od 21 do 15 dni przed rozpoczęciem – do 35% ceny imprezy,
d) od 14 do 7 dni przed rozpoczęciem – do 55% ceny imprezy,
e) od 6 dni przed rozpoczęciem – rzeczywiste koszty poniesione przez Organizatora w związku z organizacją imprezy turystycznej, nie mniej niż 80% ceny imprezy.”

Numer wpisu: 1726
Wiesław Rak prowadzący działalność gospodarczą pod nazwą Biuro Turystyczne „bis-pol” w Jaśle
„Jeżeli Klient zrezygnuje z udziału w imprezie turystycznej, organizator potrąci z wpłaty klienta następujące kwoty: równą opłacie manipulacyjnej w wysokości 80 zł – w razie rezygnacji na więcej niż 31 dni przed wyjazdem na imprezę, 40% ceny imprezy – w razie rezygnacji na 31-21 dni przed wyjazdem na imprezę; 70% ceny imprezy – w razie rezygnacji na 20-7 dni przed wyjazdem na imprezę. Organizator zastrzega sobie prawo braku zwrotów drugiej raty w przypadku powiadomienia przez uczestnika o rezygnacji później niż na 7 dni przed wyjazdem.”

Reklamacja i postępowanie reklamacyjne (2)

Termin składania reklamacji nie został jasno określony w ustawie o usługach turystycznych, a mimo to zgodnie z jej przepisami, w umowie organizator turystyki powinien umieścić regulacje związane z postępowaniem reklamacyjnym. Termin ten nie może być zbyt krótki czego dowodem są liczne wyroki Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów zakazujące stosowania klauzul umownych ograniczających prawo klientów do składania reklamacji. Odnośnie czasu jaki przepisy gwarantują organizatorowi na rozpatrzenie reklamacji, nie mamy już wątpliwości w oparciu o ustawę turystyczną. Art. 20 ust. 6 ustala zarówno termin 30 dni na odpowiedź oraz formę pisemną. Zastrzeganie dłuższego okresu na rozpatrzenie reklamacji w umowie jest wpisane do rejestru klauzul niedozwolonych i posługiwanie się takim zapisem stanowi naruszenie prawa i nie wiąże konsumentów. Niedopuszczalne są również zapisy, które uzależniają przyjęcie reklamacji przez organizatora od spełnienia nadmiernie uciążliwych formalności.

Przykładowe wpisy do rejestru klauzul niedozwolonych:

Numer wpisu: 1607
Biuro Podróży Sopot Travel sp. z o.o. w Sopocie
„Reklamacje dotyczące realizacji imprezy organizowanej przez B.P. Sopot Travel sp. z o.o. należy zgłaszać w formie pisemnej w terminie 7 dni od daty zakończenia imprezy.”

Numer wpisu: 1612
Biuro Podróży Sopot Travel sp. z o.o. w Sopocie
„Organizator ma obowiązek rozpatrzenia reklamacji w ciągu 30 dni od daty jej otrzymania. W sprawach wymagających dodatkowych ustaleń lub wyjaśnień termin ten może być przedłużony do 90 dni.”

Numer wpisu: 1613
Biuro Podróży Sopot Travel sp. z o.o. w Sopocie
„Warunkiem rozpatrzenia reklamacji przez B.P. Sopot Travel Sp. z o.o. jest zgłoszenie przedmiotu reklamacji pilotowi lub kierownikowi grupy w czasie trwania imprezy w formie pisemnej, potwierdzonej adnotacją pilota lub kierownika. Bez spełnienia powyższych warunków reklamacja nie zostanie uwzględniona.”

Numer wpisu: 1629
Mazury PTTK Sp. z o.o. w Olsztynie
„Reklamacje klienta przyjmowane są do 14 dni od zakończenia imprezy w formie pisemnej (decyduje data złożenia w biurze organizatora lub Agenta, bądź data stempla pocztowego). Reklamacje dotyczące bezpośrednio ośrodka lub świadczeń winny być zgłaszane na miejscu, pod rygorem nieważności. Do reklamacji należy dołączyć kopie dokumentacji złożonej w ośrodku.”

Numer wpisu: 1686
Ogólnokrajowa Spółdzielnia Turystyczna „Gromada” w Warszawie
„Niezbędnym warunkiem rozpatrzenia reklamacji jest zgłoszenie jej w formie pisemnej w trakcie trwania imprezy, zgodnie z pkt VI.1.”

Numer wpisu: 1722
Ryszard Szczepański prowadzący działalność gospodarczą pod nazwą Biuro Turystyki Skandynawskiej „Fregata” w Świnoujściu
„Reklamację w formie pisemnej Klient winien złożyć w ciągu 2 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej.”

Numer wpisu: 1831
Carlos Biuro Podróży Tom-Tur sp. z o.o. w Szklarskiej Porębie
„Organizator zobowiązany jest do udzielenia reklamującemu pisemnej odpowiedzi w terminie do 60 dni od dnia złożenia reklamacji.”

Zmiana warunków umowy (3)

Art. 17 ustawy o usługach turystycznych przewiduje możliwość zastrzeżenia w umowie zmiany ceny imprezy turystycznej w ściśle określonych przypadkach i w określonym terminie. Zmiana ta może nastąpić w skutkiem wpływu na cenę następujących czynników:

• wzrost kosztów transportu,
• wzrost opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za takie usługi, jak lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych,
• wzrost kursów walut .

Ponadto w okresie 20 dni przed data wyjazdu cena nie może ulec zmianie. Najczęstszymi przypadkami stosowania klauzul niedozwolonych są okoliczności podniesienia ceny niewymienione w ustawie, błędne wyliczenie terminu, po którym nie wolno zmienić ceny imprezy turystycznej oraz domniemanie akceptacji nowych warunków cenowych ze strony klienta w przypadku braku odpowiedzi z jego strony.

Przykładowe wpisy do rejestru klauzul niedozwolonych:

Numer wpisu: 1769
Piotr Szumilewicz prowadzący działalność gospodarczą pod nazwą Biuro Turystyczne „Tramp” z siedzibą w Gdańsku
„Odstąpienie z tych przyczyn może nastąpić w ciągu trzech dni od otrzymania od Organizatora pisemnego zawiadomienia. Brak odpowiedzi w tym terminie uważa się za akceptację zmienionych warunków Umowy.”

Numer wpisu: 1829
Carlos Biuro Podróży Tom-Tur sp. z o.o. w Szklarskiej Porębie
„Organizator zastrzega sobie prawo podniesienia ceny w przypadku zmiany kosztów organizacyjnych (kursy walut, koszty paliwa itp.) powyżej 5%. Podwyższenie ceny nie może być podane przez Uczestnika jako powód rezygnacji bez naliczenia kosztów.”

Data wpisu: 2010-01-13
Tomasz Zalewski – „Collegium” w Szczecinie
„Organizator zastrzega sobie prawo zmiany ceny imprezy w przypadku udokumentowanego wzrostu kursów walut, kosztów transportu, wzrostu ceł, podatków. Zmiana taka może nastąpić najpóźniej na 20 dni przed datą rozpoczęcia imprezy.”

Wyłączenie lub ograniczenie odpowiedzialności

Na pierwszym miejscu wśród klauzul niedozwolonych z 2009 roku uplasowały się zapisy umowne ograniczające lub wyłączające odpowiedzialność organizatora względem klienta niezgodnie z postanowieniami art. 11a ustawy o usługach turystycznych. Zgodnie z tym przepisem przedsiębiorca odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, a uchylić się od odpowiedzialności może tylko gdy niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi było spowodowane:

• działaniem lub zaniechaniem klienta,
• działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć,
• siłą wyższą.

Poniżej przedstawię typowe dla minionego roku, niezgodne z prawem rozwiązania wraz z przykładami.

Przykładowe wpisy do rejestru klauzul niedozwolonych:

Numer wpisu: 1823
Jolanta Kidaj Biuro Usługowo-Handlowe „Guliver”
„Przedmiotem reklamacji Klientów nie mogą być zdarzenia i okoliczności, za które organizator nie ponosi odpowiedzialności i przy zachowaniu należytej staranności nie mógł ich przewidzieć (postoje na granicach, czynności celne, warunki atmosferyczne w czasie trwania imprezy).”

Numer wpisu: 1777
Marek Kamiński Biuro Turystyki i Sportu Maka Tour
„BTiS Maka Tour nie ponosi odpowiedzialności za niedociągnięcia w imprezie wynikłe z przyczyn od siebie niezależnych np. złe warunki atmosferyczne, decyzje państwowe, działanie siły wyższej lub inne, uniemożliwiające prawidłową realizację programu.”

Numer wpisu: 1666
Tomasz Marzec prowadzący działalność gospodarczą pod nazwa Biuro Podróży „Ela” Usługi Przewozowe Tomasz Marzec w Sosnowcu
„Organizator nie bierze odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie Umowy wynikłe z przyczyn od niego niezależnych (np. warunki atmosferyczne, siła wyższa, dłuższy czas oczekiwania na granicy, przypadki losowe).”

Odpowiedzialność za straty moralne

Organizator turystyki nie może z góry ograniczyć swojej odpowiedzialności tylko do strat materialnych. Wśród roszczeń klientów poza odszkodowaniem może pojawić się również zadośćuczynienie np. za zmarnowany urlop lub utratę przyjemności z wycieczki. (4)

Przykładowe wpisy do rejestru klauzul niedozwolonych:

Numer wpisu: 1586
Karolina Mozarczyk
„W tych granicach Organizator odpowiada tylko za rzeczywiste straty poniesione przez Klienta.”

Numer wpisu: 1683
Ogólnokrajowa Spółdzielnia Turystyczna „Gromada” w Warszawie
„Gromada nie odpowiada za straty moralne.”

Wyłączenie możliwości dochodzenia odsetek

Wielokrotnie w orzecznictwie SOKiK pojawiły się rozstrzygnięcia zakazujące organizatorom turystyki stosowania we wzorcach umownych zapisów wyłączających możliwość dochodzenia odsetek przez klientów w przypadku zwłoki w wypłacie należności.

Przykładowe wpisy do rejestru klauzul niedozwolonych:

Numer wpisu: 1709
Biuro Podróży Kopernik Sp. z o. o. w Warszawie
„Organizator ma obowiązek dokonania zwrotu części lub całości wpłat w ciągu 10 dni od daty rezygnacji Uczestnika lub daty uznania reklamacji. Od zwracanych kwot nie przysługują odsetki.”

Numer wpisu: 1847
Oddział Polskiego Towarzystwa Turystyczno Krajoznawczego im. Dr M. Orłowicza w Międzygórzu
„Od zwracanych kwot przez Oddział nie przysługują odsetki.”

Rekompensata za niewykorzystane świadczenia

Niedozwolonym postanowieniem umownym jest zastrzeżenie, iż wartość niewykorzystanych świadczeń nie będzie zwracana klientom. Przyczyny takiego stanu rzeczy mogą być różnorodne jak np. przerwanie uczestnictwa w imprezie turystycznej. Umowne wyłączenie możliwości ubiegania się o rekompensatę wartości niewykorzystanych świadczeń nawet w sytuacji winy uczestnika zostało wielokrotnie uznane za niedozwolone postanowienie umowne.

Przykładowe wpisy do rejestru klauzul niedozwolonych:

Numer wpisu: 1690
Biuro Podróży Kopernik Sp. z o. o. w Warszawie
„Organizator nie będzie dokonywał zwrotu wartości świadczeń, które nie zostały zrealizowane z przyczyn leżących po stronie Uczestnika.”

Numer wpisu: 1671
Piotr Szumilewicz prowadzący działalność gospodarczą pod nazwą Biuro Turystyczne „Tramp” z siedzibą w Gdańsku
„Organizator nie dokonuje zwrotu wartości świadczeń, które nie zostały w pełni wykorzystane z przyczyn leżących po stronie Klienta, jak np. spóźnienie się na miejsce zbiórki, niewykorzystanie wszystkich posiłków, dobrowolne nieskorzystanie z części lub całości imprezy, itp.”

Numer wpisu: 1717
Stanisław Nalewajko prowadzący działalność gospodarczą pod nazwą Biuro Turystyki Aktywnej „Forma-t” z siedzibą w Suwałkach
„Biuro wyłącza odpowiedzialność w stosunku do Uczestników rezygnujących z części świadczeń lub imprezy w czasie jej trwania.”

Ograniczenie kwotowe odpowiedzialności

Ustawa o usługach turystycznych przewiduje w art. 11b ust. 3 możliwość zawarcia w umowie z klientem ograniczenia odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy do dwukrotności ceny imprezy. Niemniej jednak, następny ustęp wyłącza możliwość ograniczenia odpowiedzialności w odniesieniu do szkód na osobie.

Przykładowe wpisy do rejestru klauzul niedozwolonych:

Numer wpisu: 1687
Biuro Podróży Kopernik Sp. z o. o. w Warszawie
„Za zawinione odstąpienie od realizacji imprezy przez organizatora przysługuje uczestnikowi odszkodowanie na zasadach określonych odrębnie w indywidualnej umowie z uczestnikiem, jednak w żadnym przypadku nie więcej niż w wysokości podwójnej wpłaty dokonanej uprzednio przez uczestnika.”

Numer wpisu: 1710
Biuro Podróży Kopernik Sp. z o. o. w Warszawie
„Organizator ponosi kontraktową odpowiedzialność odszkodowawczą z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania Umowy do kwoty opłaconych przez Uczestnika świadczeń.”

Numer wpisu: 1832
Carlos Biuro Podróży Tom-Tur sp. z o.o. w Szklarskiej Porębie
„Odpowiedzialność Organizatora jest do wysokości wpłaty Uczestnika”

Odpowiedzialność za partnerów w sieci sprzedaży (agentów)

Organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za biura agencyjne oferujące jego imprezy turystyczne swoim klientom chociażby w zakresie staranności przekazywania informacji. Nie można wyłączyć odpowiedzialności za nienależyte poinformowanie klienta o usługach wchodzących w skład imprezy turystycznej przez jednostkę partnerską w sieci sprzedaży. Niedozwolone jest też kształtowanie negatywnych konsekwencji dla klienta, który wpłacił należność do biura agencyjnego, a ta nie została przekazana organizatorowi.

Przykładowe wpisy do rejestru klauzul niedozwolonych:

Numer wpisu: 1616
Biuro Podróży Sopot Travel sp. z o.o. w Sopocie
„B.P. Sopot Travel Sp. z o.o. nie ponosi odpowiedzialności za informacje dotyczące zakresu świadczeń dotyczących imprezy udzielone przez pracowników biur agencyjnych, akwizytorów lub innych osób, które to informacje nie znajdują odzwierciedlenia w postanowieniach niniejszych warunków i oferty B.P. Sopot Travel Sp. z o.o.”

Numer wpisu: 1676
Kompas Poland Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie
„Kompas Poland sp. z o.o. nie ponosi odpowiedzialności za nieprawidłowe zaprezentowanie oferty przez osoby działające w jego imieniu w biurach Agencyjnych i pośredniczących.”

Numer wpisu: 1827
Carlos Biuro Podróży Tom-Tur sp. z o.o. w Szklarskiej Porębie
„Organizator zastrzega sobie prawo do rozwiązywania umowy z Uczestnikiem, którego wpłaty nie zostaną przekazane terminowo przez (…) Agentów na rzecz Organizatora oraz wyłącza się od odpowiedzialności z tytułu niedotrzymania przez Agenta warunków umowy.”

Bagaż uczestników

Swego czasu bardzo powszechne zapisy o wyłączeniu odpowiedzialności organizatora za bagaż turysty powoli znikają z warunków uczestnictwa biur podróży, niemniej jednak nadal pojawiają się w rejestrze klauzul niedozwolonych. Odpowiedzialność organizatora za rzeczy uczestnika jest zróżnicowana w przypadku noclegu oraz transportu jak i kategorii bagażu (powierzony, podręczny) oraz jego składników (np. rzeczy wartościowe) ale zapis wyłączający całkowicie taką odpowiedzialność zawsze będzie postanowieniem niedozwolonym.

Przykładowe wpisy do rejestru klauzul niedozwolonych:

Numer wpisu: 1633
Janusz Szymański prowadzący działalność gospodarczą pod nazwą Centrum Turystyki OSKAR w Poznaniu
„Organizator nie ponosi odpowiedzialności za bagaż uczestników imprezy, w przypadku jego zamiany, zapomnienia, zagubienia lub kradzieży.”

1) Szerzej o rezygnacji z uczestnictwa w imprezie turystycznej – Mirosław Nesterowicz „Prawo Turystyczne” Warszawa 2009, roz. 10.2.1.

2) Szerzej o reklamacji i postępowaniu reklamacyjnym: Radosław Flejszar, Katarzyna Gajda-Roszczynialska „Transformacje prawa turystycznego” Kraków 2009, Roz. 11.1., Mirosław Nesterowicz „Prawo Turystyczne” Warszawa 2009, roz. 12.1., Blog Prawo i Turystyka: http://prawoturystyczne.pl/2010/03/02/reklamacja-i-postepowanie-reklamacyjne/.

3) Mirosław Nesterowicz „Prawo Turystyczne” Warszawa 2009, roz. 10.2.2

4) Zob. Mirosław Nesterowicz „Prawo Turystyczne” Warszawa 2009, roz. 11.2.

Autorem tekstu jest Krzysztof Wilk, twórca bloga Prawo i Turystyka